Strategisk Kundservice

När produkter och priser blir allt mer lika, förflyttas konkurrensen. Det som tidigare handlade om funktionalitet och marginaler avgörs nu i något mer mänskligt: hur det känns att vara kund.

Kundservice som konkurrensmedel

I det läget blir inte tekniken avgörande, utan människan bakom. Förväntningarna har förändrats. Idag förutsätter kunder tillgänglighet, enkelhet och snabb respons. Det betraktas inte som bra service – det betraktas som basnivå. Det som avgör är hur organisationen lyckas leverera det där lilla extra. Inte i form av kampanjer eller utsmyckade processer, utan i varje enskilt möte. I rösten som svarar. I blicken som ser. I tonen som signalerar: du är viktig här.

Och just där har många organisationer en outnyttjad konkurrensfördel.

För stark kundservice bygger inte på att man gör mer. Den bygger på att man gör rätt saker – med rätt attityd – och att man gör det konsekvent.Det är inte en fråga om att bygga en till avdelning. Det är en fråga om att bygga kultur.

De mest framgångsrika organisationerna jag har arbetat med under åren har förstått att service inte är ett avslut – det är en förlängning av relationen. De har skapat en intern förväntan: att oavsett roll, kontaktpunkt eller kontext, så är kundens upplevelse ett gemensamt ansvar. Det är inte vad vi säger i vår marknadsföring som avgör hur vi uppfattas – det är hur vi beter oss när någon behöver oss.

En bra produkt kan skapa en försäljning. Men det är människan bakom som skapar lojalitet.

När man väl har insett det, växer perspektivet på vad service faktiskt är. Det slutar vara ett steg efter försäljning – och börjar bli en integrerad del av affären.I praktiken innebär det tre saker:

– Att bemötandet är konsekvent och förankrat i organisationens värderingar.– Att man bygger in service i hela kundresan – inte bara i supportfunktionen.– Att feedback ses som information, inte kritik.

Det är när service börjar ses som en strategisk resurs – snarare än en kostnadspost – som något förändras på riktigt. Då stärks inte bara kundrelationerna, utan även det interna samarbetet. För tydliga principer i kundmötet skapar också tydlighet i kulturen.

I en värld där det mesta går att kopiera – blir människors sätt att möta andra det som inte går att replikera. Det är där det verkliga värdet bor.

Vill du utforska hur det ser ut i er organisation – och vad som krävs för att göra service till er styrka? Då tar vi det därifrån. Skicka en förfrågan via formuläret nedan eller ring 070 844 22 07.